Pesquisa CX Trends 2024, realizada pela Octadesk em parceria com o instituto Opinion Box, mostra que 54% dos consumidores brasileiros escolheram o WhatsApp como canal preferido para conversar com empresas. Esse comportamento revela não apenas uma preferência, mas também uma necessidade.
“O cliente atual busca soluções rápidas, e quem oferece esse canal de atendimento se torna a escolha óbvia. Hoje não se trata mais apenas de uma ferramenta, mas sim de uma revolução no relacionamento entre marcas e clientes. Aqueles que não se adaptam a essa nova realidade correm o risco de ficar para trás”, comenta Rodrigo Ricco, fundador e diretor-geral da Octadesk.
Segundo ele, a integração de diferentes canais de comunicação é importante para atender às expectativas do consumidor atual, que busca flexibilidade na hora de interagir com marcas. “Empresas que oferecem uma abordagem omnichannel – onde o cliente pode iniciar a conversa em um canal e continuar em outro, sem perder o contexto – tendem a criar uma experiência mais fluida e personalizada”.
Ainda de acordo com a pesquisa, ferramentas como e-mail (49%) e chat no site (45%) ainda desempenham um papel relevante, mas o WhatsApp se destaca pela sua acessibilidade e pelo uso massivo entre os brasileiros.
Outro ponto importante é o impacto que o uso do aplicativo da Meta pode ter depois da venda ou da contratação de um serviço, transformando o atendimento em uma vantagem competitiva. Ricco destaca que um atendimento de qualidade vai além da venda inicial: ele cria um relacionamento contínuo, garantindo que o cliente volte e, mais importante, recomende a marca para outras pessoas. “O WhatsApp, nesse contexto, é uma ferramenta poderosa para nutrir esse relacionamento, oferecendo respostas rápidas, personalização e, principalmente, uma comunicação mais humana e próxima”, finaliza.
